Kansen verzilveren; toegankelijke inkomensvoorzieningen voor ouderen met een laag inkomen

Docent-onderzoeker Janneke Lakerveld is enthousiast over de samenwerking met de student van de Academie Financieel Economisch Management;

“Het is zó verrijkend om het perspectief van studenten met een financieel-economische achtergrond te betrekken bij ons onderzoek naar armoede. Ze spreken een andere professionele taal en gebruiken instrumenten en theorie die in het sociale domein minder bekend zijn. De aanpak van armoede vraagt over grenzen heen samenwerken!”

Een complex en bewerkelijk aanvraagproces

De student sprak met tien ouderen in openhartige gesprekken over de uitdagingen waarmee zij geconfronteerd worden in het digitale verkeer. Naast de gesprekken observeerde Betül hen terwijl zij online een inkomensondersteunende voorziening aanvroegen. Hiervoor bouwde de student een testomgeving met de uiterlijke kenmerken van een bestaand aanvraagformulier. Het aanvraagproces bleek voor de ouderen complex en bewerkelijk, bijvoorbeeld voor ‘oudere #5’ van 73 jaar. De observatie toont dat de oudere al bij de startpagina ‘zoekend’ en ‘twijfelachtig’ is, keuzes worden herzien en er is hulp nodig.

Verder in het proces, bijvoorbeeld bij de vraag ‘Ontvang je een heffingskorting, zoals de minst verdienende partnerkorting of de inkomensafhankelijke combinatiekorting, van de belastingdienst?’ navigeert deze oudere zoekend. Er ontstaat verwarring, de oudere herziet opnieuw de keuze en vraagt hulp bij de student. Voor deze oudere zijn de termen 'minst verdienende partnerkorting' en 'inkomensafhankelijke combinatiekorting' niet duidelijk. De resultaten van de observatie laten bijvoorbeeld zien dat het uploaden van documenten, zoals een identiteitsbewijs, een significant struikelblok is. Voor deze ouderen kan dat leiden tot het vastlopen in het aanvraagproces en uiteindelijk tot het niet gebruik maken van een voorziening (non-take-up).

De uitdagingen voor Maria, 67, laag inkomen

Om de stappen in het aanvragen van de voorziening inzichtelijk te maken, maakte Betül een customer journey map voor de denkbeeldige 67-jarige Maria. Maria is een persona gebaseerd op de observaties, de informele gesprekken met ouderen en de interviews met intermediairs. In de visuele weergave beschrijft de student elke stap die Maria doorliep, inclusief haar emoties, gedachten, pijnpunten en behoeften in elke fase van de ‘reis’.

‘Maria’ komt nogal wat uitdagingen tegen in het aanvraagproces. Een van de uitdagingen is een inefficiënt websiteontwerp. De knop 'pas aanvragen' op de website is lastig te vinden, waardoor het aanvraagproces frustrerend en tijdrovend wordt. De tweede uitdaging van ‘Maria’ is een gebrek aan digitale vaardigheden. De ouderen die aan de test hebben deelgenomen hebben beperkte ervaring met het gebruik van computers. Dat veroorzaakt problemen bij het invullen van het formulier.

“Het is moeilijk om speciale tekens en symbolen te vinden die nodig zijn om het formulier correct in te vullen.” - geïnterviewde deelnemer

Beperkte taalvaardigheden leiden tot de derde uitdaging. De aanvragers hebben moeite met het begrijpen van belastingtermen. En tot slot speelt een gebrek aan vertrouwen in de digitale systemen, dat voedt de angst dat gevoelige informatie niet goed wordt beschermd.

“Mensen zijn bang om teveel zorgtoeslag of huurtoeslag te ontvangen, waardoor ze het maar laten liggen. En dat is natuurlijk eigenlijk wel heel jammer, want ze zijn er niet voor niks.” - geïnterviewde professional

Deze deelproblemen dragen volgens Betül bij aan een complex en bewerkelijk aanvraagproces voor een voorziening die ouderen met een laag inkomen hard nodig hebben.

Kansen voor sociale kwaliteit van ouderen met een laag inkomen

De Finance & Control-student heeft, per gedefinieerde uitdaging, tegenmaatregelen geformuleerd. Veertien geïdentificeerde kansen zijn op grond van haalbaarheid en verwachte impact geplot in een prioriteitenmatrix. Deze kansen verbond zij aan de theorie over sociale kwaliteit. Betül benadrukt dat inkomensvoorzieningen voor ouderen met een laag inkomen nodig zijn om deel te kunnen nemen aan het maatschappelijk verkeer (sociaal economische zekerheid). Een gebruiksvriendelijke website en heldere communicatie dragen bij aan de toegankelijkheid van de informatie (sociale inclusie). Samenwerking met lokale welzijnsorganisaties is onmisbaar. Deze organisaties ondersteunen ouderen bij het aanvraagproces en helpen hen bewust te worden van hun rechten en mogelijkheden en deze te verzilveren (sociale empowerment). Ouderen vinden daarnaast steun in de dagelijkse laagdrempelige contacten (sociale cohesie). Door gesprekken tijdens koffie-ochtenden kunnen ervaringen met online uitdagingen worden gedeeld, daarbij spelen vrijwilligers van verschillende (inloop-)organisaties een belangrijke verbindende rol:

“Wij kijken in het netwerk hè, is er een zoon of dochter, is er een contactpersoon. Iemand die dit kan overnemen, want wat doe je als vrijwilliger als een oudere die geen computer heeft en afhankelijk is van jouw mobieltje? Dat is een heel grijs gebied.” - geïnterviewde vrijwilliger

Kansen verzilveren

Het onderzoek van Betül is onderdeel van een verkenning naar financieel veerkrachtig ouder worden. De student stelde vast dat er veel voorzieningen zijn voor ouderen met een kleine beurs en veel organisaties die hulp bieden bij aanvragen. Maar weten zij dat ook te vinden? Hoe is het, in het algemeen, met de bestaanszekerheid van ouderen met een laag inkomen? Wat hebben zij nodig volgens henzelf? We onderzoeken dat bij het Leeratelier Armoede in samenwerking met het Leeratelier Veerkrachtig ouder worden van de Werkplaats Sociaal Domein Arnhem en Nijmegen. Op 17 oktober bieden Betül en Janneke een workshop aan waarin zij dieper ingaan de onderzoeksbevindingen en handvatten voor de praktijk. De workshop maakt deel uit van de Week tegen Armoede met als thema ‘Beyond Borders’. 

Het onderzoek van Betül is onderdeel van een verkenning naar financieel veerkrachtig ouder worden. De student stelde vast dat er best veel organisaties en voorzieningen zijn voor ouderen met een kleine beurs. Maar weten zij alles te vinden en te benutten? Hoe is het, in het algemeen, met de bestaanszekerheid van ouderen met een laag inkomen? Wat hebben zij nodig? We onderzoeken dat bij het Leeratelier Armoede in samenwerking met het Leeratelier Veerkrachtig ouder worden van de Werkplaats Sociaal Domein Arnhem en Nijmegen.